数字化时代下，特殊群体须有特殊关怀

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【热点背景】

2020年11月21日有网友爆料称，湖北广水94岁的老奶奶行动不便，为了社保卡激活，被人抬到银行进行人脸识别。视频中，老人被家人抱起后趴在柜机上，老人的两名家人左右搀扶着，膝盖弯曲，双手撑在柜机上，网点工作人员端站在一旁引导操作步骤，勉强完成人脸识别。事发后，农行广水市支行公开道歉，并表示：“此事暴露了我行服务宣传不到位、服务意识不浓的问题。”(来源：互联网)

【热点模拟考场】

在湖北广水，94岁的老奶奶在激活社保卡时，为了完成人脸识别，不得不由家人抱起后趴在柜机上。这一事件在当地以及网络引起了热议，对此事，你有什么看法?

【热点分析】

老人被迫采用如此方式进行人脸识别这件事，凸显了银行工作人员的不人性化，也深刻反映了在当下信息化、数字化社会中，老人等其他特殊群体所面临的不利局面。对此，我的具体看法如下。

一方面，采用人脸识别是一种相对安全的账户保护措施，并且，这一技术已在各大行业有广泛的应用。同时，利用柜机进行办理，也能提高效率降低成本。因此，采用柜机和人脸识别本身是一种非常有效的工作方式。但从另外一个方面来说，一味地强调自动化办公、采用新技术，却没有重视特殊群体的特殊需求，这不仅违背了技术发展是为了服务人类这一目的，也可能会使得工作效率实际降低。同时，诸如老人不会用健康码而出行受阻，老人没有支付宝而购物困难等类似事件的发生，还会造成非常恶劣的社会影响，使人们对个别部门和场所产生了抵触情绪，不利于日后工作的开展，也不利于和谐社会的建设，更不利于尊老爱幼这一中华民族传统美德的传承。

因此，为了发挥好新技术、新方法的优势，并切实保障老年人等特殊群体的合法权益，我们可以从以下几个层面出发。

第一个，制度层面。不论何种好的方法和技术，都要有合适的制度为其保驾护航，才能真正造福大众。比如说在进行自动业务办理时，可以提供座椅;对于老年人等特殊群体可直接去柜台人工办理。在确有需要的情况下，也可按相应规定来委托他人办理或者上门办理。

第二个，管理层面。好的制度也需要有好的管理，让政策与制度更好的落地。需要提高干部的责任感，让干部从自身做起，起到模范带头作用。

第三个，宣传教育层面。要让全体工作人员意识到我们服务的对象是人，而不是机器，我们需要有温度和方法。平时可以多开一些业务培训，让工作人员知道一些特殊情况该如何处理。

第四个，监管反馈层面。可以设立一个监督反馈渠道，这样可以及时了解到我们做的不足的地方，也能及时对自己的工作失误进行改正。同时，这个反馈机制还能了解到当前群众最需要的帮助，以便我们采取下一步的措施。

总之，作为一名面向群众的工作人员，我们要时刻将群众的利益放在心上，学会灵活应对，而不是呆板的墨守成规。相信，只要我们发挥好自己的主观能动性，那么就能更好的利用新科技来服务群众，真真切切将我们的温度传递给需要帮助的每一个人。

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